Przeszłość: użytkownik na usługach technologii

Ewa Pluta: Był 2005 rok, a pan mówił, że należy „humanizować produkty informatyczne”. O co chodziło?

Hubert Anyżewski: Dziś wszyscy mówią, że technologia ma przede wszystkim służyć człowiekowi. Kilkanaście lat temu to nie było takie oczywiste. Technologia dominowała nad użytecznością. To technolog definiował zakres funkcjonalny produktu cyfrowego – jakich doświadczeń i wartości będzie dostarczał bądź nie. W tym podejściu ginął użytkownik końcowy, Kowalski, który ma swoje potrzeby i oczekiwania.

Z niezgody na prymat technologii założyliśmy razem ze wspólnikiem firmę Uselab zajmującą się projektowaniem produktów i usług digitalowych. W misji firmy założyliśmy, że będziemy humanizować technologię. Oznaczało to projektowanie rozwiązań. Takich, w których poza kodem widzi się człowieka realnie korzystającego z produktu.

Ewa Pluta: To, że produkty i usługi są projektowane z wykorzystaniem rozmaitych metodologii i na podstawie badań, wydaje się dziś oczywiste.

Hubert Anyżewski: Proszę sobie wyobrazić, że chce pani wybudować dom. Nie zamawia jednak projektu, tylko od razu ekipę, która wjeżdża z ciężkim sprzętem i zaczyna stawiać ściany. Czy dom powstanie? Pewnie tak, ale wątpliwe, że będzie przyjemnym i funkcjonalnym miejscem do życia. Jeszcze kilkanaście lat temu po prostu produkowano, bez projektowania i modelowania rozwiązań. Nie tędy droga. Wiedzieliśmy, że rozwiązania trzeba projektować świadomie, a technologia ma być drogą do celu, a nie celem samym w sobie.

Pionierskie czasy.

Hubert Anyżewski: Jako pierwsi na rynku proponowaliśmy kompleksowe podejście projektowe do projektów informatycznych, uwzględniające badania i testy użyteczności. Zbudowaliśmy trzy wyspecjalizowane laboratoria użyteczności wyposażone w kamery, miksery dźwięku, eyetrackery, by jak najlepiej monitorować zachowanie użytkownika. Nie robiliśmy projektów bez badań. Jeśli klient mówił, że ich nie potrzebuje, to odmawialiśmy wykonania zlecenia. Pamiętam zdziwienie jednego klienta, gdy dowiedział się, że w procesie projektowym zaplanowaliśmy cztery badania. Widzieliśmy, że ich brak dramatycznie obniży jakość projektu, czego dziś nikt nie kwestionuje. Ale rynek musiał dojrzeć.

Ewa Pluta: Skąd czerpaliście inspiracje?

Hubert Anyżewski: Bliskie nam było podejście user experience design, zdefiniowane na początku lat 90. przez Donalda Normana, gdy pracował w Apple’u. Inspiracją były dla nas firmy takie jak Frog czy Fjord.

Wzorowaliśmy się też na firmie IDEO, założonej przez profesora Davida Kelley’a, gdzie projektowano z wykorzystaniem metody design thinking, która wtedy dopiero zyskiwała na popularności. To oni zaprojektowali pierwszą myszkę i szczoteczkę elektryczną.

Od początku wyróżniali się bardzo świadomym podejściem projektowym. Przeprowadzali badania etnograficzne i pogłębione wywiady z użytkownikami, tworzyli prototypy produktów. Kiedyś amerykańska telewizja ABC zaproponowała IDEO, że nakręci o nich program, ale w zamian muszą wykonać zadanie. Chodziło o zaprojektowanie marketowego koszyka. Skompletowali 8-osobowy zespół, w którym byli humaniści, inżynierowie, technolodzy, a także lekarz medycyny. Znowu, dziś to oczywistość, że najlepsze projekty powstają w interdyscyplinarnych zespołach, ale wtedy była to ekscytująca nowość.

Ewa Pluta: Przecieranie szlaku nie było trudne?

Hubert Anyżewski: Było trochę jak w dowcipie: kowboj, który pierwszy wchodzi do saloonu, zazwyczaj dostaje kulkę w łeb. Lepiej więc być drugim – można ocalić skórę, ale nadal jest się w awangardzie. To, co wtedy robiliśmy, choć innowacyjne, przez wielu było postrzegane jak wymyślne i skomplikowane podejście. Mówiliśmy, że projekt będzie droższy o 30 proc., że zajmie więcej czasu, że trzeba przeprowadzić badania, że są jakieś etapy projektowe. To oczywiście przełoży się na jakość i jak czas pokazał, rzeczywiście przynosiło policzalne wyniki finansowe. Jednak ponad 10 lat temu niektórym klientom trudno było to zrozumieć.

Przekonywali się dopiero, gdy zobaczyli kluczowe wskaźniki efektywności (Key Performance Indicators, KPI), które udowadniały, że projekt prowadzony zgodnie ze sztuką kończy się sukcesem i pozostawali z nami przy kolejnych realizacjach.

Staraliśmy się więc ewangelizować rynek. Z czasem konkurencja zobaczyła, że takie podejście daje lepszą jakość. Klienci też stali się bardziej wymagający.

Przez ostatnie 15 lat została wykonana gigantyczna praca. Od kilku lat nikt nie kwestionuje, że projektanci UX, product design i service design są potrzebni. Praktycznie każda większa firma zatrudnia UX-owców. Ofert pracy jest więcej niż specjalistów.

Teraźniejszość: technologia na usługach użytkownika

Ewa Pluta: Może na chwilę odejdziemy od branżowego optymizmu. Co pan czuje, gdy korzysta ze źle zaprojektowanego produktu?

Hubert Anyżewski: Jestem zły. Bo to znacza, że ktoś nienależycie wykonał swoja pracę i nie szanuje mnie jako odbiorcy. To tak jakbym ja pisał e-maile z błędami ortograficznymi. To może zdarzyć się najlepszym, ale trzeba pracować i dokładać starań, aby produkt oddany do użytku, niezależnie czy jest elektroniczny, czy fizyczny, był dobrze zaprojektowany. To kwestia szacunku do użytkownika.

Niestety wokół nas jest wiele źle zaprojektowanych produktów i usług: począwszy od drzwi z klamką zamontowaną w drugą stronę po aplikacje, w których nie potrafimy się poruszać. To nie jest wina użytkownika, że trudno mu korzystać z produktu, lecz projektanta i zleceniodawcy.

We mnie nie ma zgody na złe projektowanie i słabe produkty i usługi. Humanizowanie, projektowanie, testowanie, poprawianie – to jest obowiązek UX-owców czy specjalistów od produktu.

Ewa Pluta: Brzmi ambitnie. Tymczasem projektantów UX i prodcut designerów postrzega się często jako „tych od interfejsów i ładnych obrazków”.

Hubert Anyżewski: Prawdziwy UX to mechanika i procesy, a nie interfejsy. Studentom tłumaczę to od 12 lat, podając przykład z bankomatem. Żeby pobrać gotówkę z bankomatu, należy przejść sześć kroków: włożyć kartę, wpisać PIN, podać kwotę itd. Doświadczenie użytkownika i doświadczenie związane z bankiem definiują właśnie te kroki, a nie to, że interfejs będzie najpiękniejszy na świecie. Bo jeśli proces będzie nielogiczny i mało przyjazny, użytkownik skorzysta z usługi raz, a potem wybierze inny bank. Efekt wow jest jednorazowy. Liczy się efekt flow, czyli doświadczenie użytkownika podczas korzystania z produktu. To jest ważniejsze niż estetyczna skórka.

Rzeczywiście zdarza się, że o projektantach UX mówi się „ci ludzie od interfejsów”. To trochę tak jakby o architektach mówić „specjaliści od ścian budynków”. Ale to zbytnie uproszczenie. Przecież to oni przekładają trudne procesy biznesowe na proces korzystania z produktu przez użytkownika. To oni są w stanie budować mosty między biznesem, którego nadrzędnym celem jest zysk, marketingiem dążącym do kreacji i ekspozycji brandu a technologią. Są w stanie pogodzić te obozy, a jednocześnie zadbać o interesy użytkownika.

Przyszłość?

Ewa Pluta: W jakim kierunku będzie ewoluować branża UX?

Hubert Anyżewski: Już teraz widać, że mocno rozwija się product design – projektowanie produktu. Od razu podkreślę: nie jest on tożsamy z user experience, ale zaczyna być stosowany zamiennie. Product design to szersze podejście, w którym wskaźnikami sukcesu są biznesowe efekty działania produktu. Natomiast UX to wrażenia użytkownika podczas korzystania z produktu. Tu wskaźnikiem sukcesu jest satysfakcja klienta.

Widać też, że rozwija się nowy trend – projektant UX nie tylko projektuje produkt digitalowy, lecz także jako product owner bierze za niego biznesową odpowiedzialność, dba o jego rozwój. Nie chcę, by zabrzmiało to negatywnie, ale kiedyś projektantom UX było bliżej do artystów, a teraz do biznesu – rozumieją i realizują biznesowe cele. To może wskazywać na to, że za jakiś czas user experience i product design połączą się w projektowanie produktu, czyli product design.

Ewa Pluta: Pewnie też projektanci będą musieli zmierzyć się z wyzwaniami, jakie niesie ze sobą rozwój technologii: AI, blockchain, tokenizacja…

Hubert Anyżewski: Myślę, że w perspektywie najbliższych pięciu lat czekają nas bardzo ciekawe zmiany, zwłaszcza w obszarze technologii digitalowych. Do końca 2020 r. na świecie będzie 40 mld urządzeń podłączonych do internetu. To, że lodówka zamawia mleko, nikogo już nie dziwi. Teraz zastanawiamy się raczej, jak najlepiej zaprojektować interakcję między człowiekiem i lodówką oraz co wniosą do naszego życia technologie AI i blockchain.

Na rynku trwa też dyskusja nad specjalizacjami w projektowaniu. Obecnie projektanci są dość wąsko ukierunkowani: UX, service design, interaction design, ale te przedrostki za kilka lat mają zniknąć i wszyscy będą po prostu projektantami.

Widać też, że UX przestaje być domeną wyłącznie firm technologicznych, opuszcza wirtualny świat i wkracza do codziennego życia. Pojawiają się nowe obszary, w których projektanci UX są potrzebni od zaraz: inteligentne domy, drony, roboty.

Czy to oznacza, że wkrótce będziemy żyć w dobrze zaprojektowanym świecie?

Na pewno lepszym. Świadczą o tym chociażby zmiany na rynku technologii. Sukces Apple’a opierał się na tym, że Steve Jobs kwestionował zastany porządek rzeczy. Uważał, że komputery personalne to nie wszystko, co można osiągnąć w tej branży i od zera zaprojektował iMaca i iPhone’a. Przez wiele lat żadnej firmie nie udawało się przeskoczyć Apple’a, ale widzimy, że producenci z Azji zaczynają prześcigać amerykańskiego giganta.

Maleje też tolerancja na zły design. Pojawia się coraz więcej dobrych rozwiązań, do których szybko się przyzwyczajamy. Nowe rozwiązania to jednak też nowe wyzwania. Żyjemy w ciekawych czasach.