Ewa Pluta: Spotyka pan laika, któremu chce wytłumaczyć krótko, czym jest UX design. Co pan mu powie?

Marcin Bober: Zacząłbym od wyjaśnienia, jaka jest różnica między user experience a usability, bo ona nie zawsze jest oczywista. Kiedy zaczynałem pracę w swoim zawodzie, 17 lat temu, projektowanie doświadczeń użytkownika nie było jeszcze popularne. Wtedy pracowaliśmy nad użytecznością (usability), przede wszystkim w kontekście stron internetowych. Użyteczność to łatwość, z jaką użytkownik korzysta z produktu.

Z kolei UX to więcej niż użyteczność, więcej niż estetyczny wygląd i poprawne działanie. User experience to także, a może przede wszystkim, pozytywne doświadczenie z korzystania z produktu lub usługi na wszystkich etapach. Don Norman, pionier user experience i twórca tego terminu, powtarzał, że żaden produkt nie jest wyspą, lecz każdy istnieje w określonym kontekście, który należy wziąć pod uwagę w trakcie projektowania. Ostatni, ale nie mniej ważny aspekt UX: czy produkt stanowi rozwiązanie zdefiniowanego wcześniej problemu.

Ewa Pluta: Inaczej powstanie kolejna estetyczna wydmuszka?

Marcin Bober: W mojej pracy często przeprowadzam wywiady z kandydatami na stanowisko projektanta UX. Zauważyłem, że kiedy dajemy kandydatom zadanie do rozwiązania, to wielu najpierw myśli, jak dany produkt ma działać i wyglądać, a dopiero na końcu albo w ogóle – jaki problem on rozwiązuje. Czyli na pierwszy rzut idzie praca nad interfejsem użytkownika, później nad funkcjami. Produkt świetnie wygląda i jest funkcjonalny, ale nie rozwiązuje problemów użytkownika? To oznacza, że ma on znikomą wartość.

To podejście, skoncentrowane na rozwiązywaniu problemów użytkowników, wymaga od projektantów UX multidyscyplinarnej wiedzy – z zakresu psychologii, ekonomii, informatyki, biznesu i oczywiście umiejętności pracy zespołowej.

Ewa Pluta: Jak wygląda proces projektowy w UX?

Marcin Bober: Pracę projektantów UX można podzielić na kilka ogólnych etapów. W pierwszym odpowiadamy na pytanie, dlaczego projektujemy dany produkt. Tu wchodzimy w buty użytkownika i zaczynamy myśleć przez pryzmat jego motywacji, wartości, wiedzy. Staramy się zrozumieć problem, do czego potrzebujemy badań, także analizy rynku. Generujemy jak najwięcej pomysłów problemów do rozwiązania i kategoryzujemy je, by zobaczyć pewne wzorce. Wybieramy z nich te, które są najbardziej istotne pod kątem biznesowym.

Gdy problemy są już zdefiniowane, przechodzimy do etapu, w którym generujemy jak najwięcej ich potencjalnych rozwiązań. Później testujemy je, zarówno wewnętrznie, w firmie, jak i z użytkownikami, zwykle wielokrotnie w fazie identyfikacji problemu, a taże w fazie walidacji produktu. Tworzymy wiele rozwiązań, żeby finalnie ograniczyć się do najbardziej obiecujących. Zresztą projektowanie, jak wiele procesów innowacyjnych, zwykle jest procesem iteracyjnym, czyli przechodzimy przez wiele faz, nierzadko wielokrotnie, żeby stworzyć jak najlepsze rozwiązanie.

Zastanawiamy się też nad potencjalnymi kontekstami użycia produktu, który jak już wiemy, nie jest samotną wyspą. Co robimy – to drugi etap, w którym definiujemy potrzebne funkcjonalności i cechy produktu lub usługi. Wreszcie – jak to robimy. Na tym etapie skupiamy się na estetyce. Także dostępności (accessibility) – chodzi o to, by z produktu korzystało możliwie jak najszersze grono użytkowników. Wśród nich są osoby mające na przykład problemy ze wzrokiem albo takie, które na co dzień nikorzystają z czytników ekranów. W wielu krajach Globalnego Południa połączenie internetowe jest zbyt wolne, by korzystać ze wszystkich produktów cyfrowych. Należy więc zaprojektować specjalne funkcjonalności, które sprawią, że osoby dotąd wykluczone cyfrowo będą mogły korzystać z nowych technologii.

Ewa Pluta: Czym jest popularna ostatnio metodyka design sprint?

Marcin Bober: W podejściu design sprint próbujemy zwykle w ciągu pięciu dni przejść przez cykl, o którym mówiłem przed chwilą. Czyli szukamy odpowiedzi na kluczowe pytania: dlaczego projektujemy, co projektujemy i jak projektujemy. W tym celu budujemy proste prototypy i testujemy je wśród klientów. Co ważne: interesariusze projektu pracują razem, w jednym pomieszczeniu. To pozwala znacząco ograniczyć czas pracy i szybko podejmować lub zmieniać decyzje. Lepiej, by kiepski pomysł przepadł od razu niż po kilkutygodniowych e-mailowych negocjacjach. Design sprint pozwala przerwać błędne koło debatowania i rozwiązać problem koordynacji, palący zwłaszcza w dużych organizacjach.

Ewa Pluta: Czy są branże, które nie potrzebują UX?

Dobre doświadczenie użytkownika oznacza, że firma robi wszystko, by jej produkty i usługi były wysokiej jakości. Inaczej mówiąc: firma dba o swoich użytkowników. W pewnym sensie troska o dobre doświadczenie podczas korzystania z produktu jest częścią kultury organizacyjnej. Odwracając to pytanie: czy potrzebujemy produktów niskiej jakości i firm, które o nas nie dbają?

Ewa Pluta: Mamy wybór i możemy odejść tam, gdzie będziemy traktowani lepiej. To może inaczej: w jakich branżach projektanci UX będą mieć w przyszłości najwięcej pracy?

Marcin Bober: Na początku większość projektantów user experience pracowała w e-commerce. To branża, która jako jedna z pierwszych zdała sobie sprawę, że dobre doświadczenie klientów internetowych sklepów przekłada się na zysk, zaś kiepskie oznacza ich odpływ do konkurencji. Obecnie w e-commerce mamy już wzorce i najlepsze praktyki, więc w tym obszarze projektanci UX praktycznie nic nowego już nie wymyślą. Jeśli projektujemy formularz zamówień, to mamy do dyspozycji wiele gotowych wzorców, jak zrobić to najlepiej.

Ewa Pluta: To chyba nie oznacza, że projektanci mogą już zgasić światło i przejść na emeryturę?

Marcin Bober: Od dłuższego czasu zajmuję się projektowaniem dla zaawansowanych użytkowników. To skomplikowane produkty, których zrozumienie nie jest kwestią jednego popołudnia, jak Google Cloud Compute, rozwiązanie umożliwiające uruchamianie własnych wirtualnych maszyn na platformie Google. Tu nie da się znaleźć informacji w internecie ani w książkach, lecz trzeba poszukać zupełnie nowych rozwiązań. 

W poprzedniej firmie projektowałem system do angiografii, obrazowania pracynaczyń i  serca w trakcie operacji. Najpierw musiałem zdobyć wiedzę w tej dziedzinie i zrozumieć, jak pracują lekarze, co samo w sobie było dużym wyzwaniem. Można zapytać, po co UX, skoro lekarze to specjaliści, którzy wiedzą, co robią, a maszynę znają najlepiej, w końcu obsługują ją na co dzień. W trakcie projektu odkryliśmy jednak problemy, które wynikały z nieintuicyjnego interfejsu użytkownika. Okazało się, że można było ich uniknąć, gdyby przeprojektować niektóre funkcjonalności.

Ten przykład pokazuje, że projektowanie UX wchodzi do obszarów, w których wcześniej było praktycznie nieobecne. UX-owcy może niewiele wymyślą już w e-commerce, ale w medycynie czy projektowaniu aplikacji i systemów dla biznesu czeka na nas wiele wyzwań.