Ewa Pluta:Jesteś zwolennikiem włączania wiedzy z zakresu psychologii w proces projektowania doświadczeń (User Experience, UX). Dlaczego?

Piotr Marszałkowski:Zastanówmy się, na czym polega projektowanie doświadczeń. Na początku należy poznać wymagania użytkowników. Zrozumieć ich motywację. Rozpoznać filtry mentalne i błędy poznawcze, z jakimi się mierzą. Potem przejść wraz z użytkownikami przez proces grupowy i proces podejmowania decyzji. Kolejny etap to badania z użytkownikami i analiza statystyczna dużych wolumenów danych.

Na każdym etapie projektowania jesteśmy, projektanci, narażeni na pomyłki. Bez wiedzy z zakresu psychologii możemy nie zrozumieć procesów, jakie zachodzą w interakcji z produktem lub usługą. Projektujemy z ludźmi i dla ludzi. Stąd psychologia.

Ewa Pluta: Psychologia to pojemna dziedzina wiedzy. Które z jej gałęzi najbardziej przydają się w UX?

Piotr Marszałkowski: Mam wrażenie, że słowo „przydaje się” umniejsza udział psychologii w designie. Tak, jakby psychologia była tylko miłym dodatkiem do projektowania, a nie jego ważną składową. Oczywiście, psychologia to niezwykle szeroka dziedzina wiedzy. Specjalizacja w psychologii i w UX zajmuje tyle czasu i pochłania tyle energii, że nie jestem pewien, czy jest możliwe jednoczesne opanowanie obu dziedzin na głębokim poziomie. Dlatego warto zgłębić te zagadnienia z zakresu psychologii, które w projektowaniu doświadczeń mają kluczowe znaczenie: dotyczące emocji, motywacji, procesów grupowych. Także sposobów uczenia się.

Czasem menedżerowie pytają, po co psychologia w UX. Projektowanie doświadczeń kojarzą z kolorowymi kontrolkami i funkcjonalnym rozkładem przycisków. Takie podejście można porównać do patrzenia na UX przez dziurkę od klucza – widać tylko wąski wycinek. Psychologia pozwala widzieć szerzej – przez otwarte drzwi. Dzięki psychologii można głębiej wejść w projektowanie, lepiej zrozumieć użytkownika i nas samych. Także podejmować świadome decyzje oparte na dowodach, a nie widzimisię, na podstawie danych statystycznych, a nie własnego doświadczenia – ono bywa stronnicze i niepełne.

Ewa Pluta:Wśród użytkowników są też osoby z różnych względów wykluczone.

Piotr Marszałkowski:W Polsce 12,2 proc. społeczeństwa (dane z 2012 r.) stanowią osoby z niepełnosprawnościami, zarówno z orzeczeniami o niepełnosprawności, jak i bez nich. Dane zebrano w ankietach, istnieje więc ryzyko niedoszacowania tej liczby. To potężna grupa odbiorców, których nie można ignorować.

Pamiętajmy, że na projektowaniu inkluzywnym skorzystają wszyscy. Wszyscy też mierzymy się czasem z ograniczeniami, z jakimi każdego dnia zmagają się osoby z niepełnosprawnościami. Tu warto dodać, że uwzględnienie metod UX oraz WCAG (Web Content Accessibility Guidelines, zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych – przyp. red.) pomoże w codziennych sytuacjach. Gdy stan baterii jest niski, ekran przygasa, co może przypominać problem z niedowidzeniem. Ostre światło słoneczne powoduje, że trudno rozróżnić kolory. Opieka nad niemowlakiem może wywoływać problemy ze skupieniem. Potrzebujemy empatii, by zrozumieć problemy osób z niepełnosprawnościami, a także swoje ograniczenia w ich postrzeganiu.

Ewa Pluta:Mamy jeszcze błędy poznawcze. Jak one wpływają na proces projektowy? Czy można się przed nimi ustrzec?

Piotr Marszałkowski: O błędach poznawczych moglibyśmy rozmawiać w nieskończoność. Pojawiają się na każdym etapie projektowania, często sprowokowane przez nieumiejętne poprowadzenie procesu projektowego.

Częste praktyki? Projektant zadaje użytkownikom pytania, w których jest zasugerowana odpowiedź. Może on swoim zachowaniem wpływać na przebieg spotkania. Zadziała tu na przykład efekt autorytetu. Prowadzący wygląda tak profesjonalnie, sala również, wszystko jest nagrywane, no i te weneckie lustra. Co prawda użytkownik nie rozumie aplikacji, jaką właśnie testuje, ale nie powie o tym, bo w takim towarzystwie i otoczeniu nie wypada.

Projektant musi mieć świadomość, że otoczenie będzie wpływać na jakość odpowiedzi. Rozwiązaniem może być bardziej naturalna aranżacja miejsca prowadzenia badań, a także postawienie na większą liczbę testów.

Albo paradoks zbyt dużego wyboru. Wydaje nam się, że jak zaoferujemy użytkownikom 30 funkcjonalności, będą bardziej zadowoleni. Wydawałoby się – im więcej, tym lepiej. Tymczasem w sytuacji nadmiaru użytkownicy przestają rozumieć sposób działania aplikacji i mają problem z jej utrzymaniem, popełniają też więcej błędów poznawczych. Inaczej mówiąc, gdy mamy zbyt wiele opcji, podejmujemy gorszy wybór.

Ewa Pluta:Na jakich błędach poznawczych najczęściej się łapiesz jako projektant?

Piotr Marszałkowski: Nie jest mi obcy kult cargo polegający na bezwiednym naśladowaniu czyichś rozwiązań. Po raz pierwszy kult cargo odnotowano wśród plemion Melanezji. Miejscowi obserwowali, jak na ich wyspach lądują wypełnione towarami samoloty „bogów” zza oceanu. Zaczęli więc budować swoje samoloty i pasy startowe w nadziei, że siły wyższe ześlą im z nieba równie atrakcyjne produkty. W projektowym świecie również zdarza się ślepe naśladownictwo bez zrozumienia motywacji, przyczyn i skutków.

Ulegam też czasem efektowi autorytetu. W praktyce oznacza to, że osoba z większym doświadczeniem i stażem ma większy posłuch w zespole. Zamiast słuchać użytkowników słuchamy wytwórców oprogramowania, a to spory błąd. Zgubny jest też efekt kontrastu. Porównujemy nasze rozwiązania do takich gigantów, jak Facebook, Twitter, Linkedin, jednocześnie umniejszając efekty swojej pracy, dezawuując swoje badania czy wnioski. Efekt świeżości dotyczy zbyt szerokiej oferty produktów lub funkcjonalności, co konsumuje zbyt wiele zasobów poznawczych użytkowników, w konsekwencji wywołując problemy z decyzyjnością.

Ewa Pluta:Jak je utylizować?

Piotr Marszałkowski: Przede wszystkim unikałbym bazowania wyłącznie na swoim doświadczeniu, a stawiał na pogłębianie świadomości swoich ograniczeń. Skoro już wiemy, że popełniamy błędy, ale ich nie zauważamy, warto zaprosić do projektu ekspertów. Jeśli to niemożliwe (np. ani czas, ani budżet nie pozwalają na audyt ekspercki), warto włączyć do projektu jak najwięcej osób z zespołu. Im więcej odmiennych punktów widzenia, tym lepiej dla projektu. Oczywiście takie świadome podejście do projektu nie jest łatwe – kiedy pracuje się pod presją czasu, a szef mówi, że ty się na tym świetnie znasz, więc po co zewnętrzni eksperci – ale warto próbować.

Ewa Pluta:Błędy poznawcze zdarzają się też po drugiej stronie ekranu, wśród użytkowników.

Piotr Marszałkowski: Użytkownik nie popełnia błędów poznawczych. To my popełniamy błędy, projektując interfejsy, z których użytkownik nie potrafi korzystać. Ale możemy czuć pokusę, żeby zmienić użytkownika, dopasować jego potrzeby do projektu. Prawda o zawodzie projektanta brzmi: my nie zmieniamy świata, ale się do niego dostosowujemy. Chcemy odpowiadać na potrzeby użytkownika, a nie je przekształcać. Użytkownik może mieć problemy z uwagą, zachwianą homeostazę biochemiczną – musimy to uwzględnić w projekcie.

Psycholog Daniel Kahneman podkreśla, że ludzie dysponują ograniczonym zasobem kognitywnym, jaki mogą poświęcić na realizację zadania. Zadaniem UX Designerów jest zaprojektowanie takiego rozwiązania, które zasobu kognitywnego zużyje jak najmniej. A najlepszych rozwiązań po prostu nie widać.

Ewa Pluta: Ale czy nie jest kuszące myśleć, że projekt jest świetny, tylko użytkownik nie rozumie i się nie zna? 

Piotr Marszałkowski: Czasem rzeczywiście łapię się na myśleniu: dlaczego ludzie nie wiedzą, jak to zrobić, przecież to jest takie proste! Sęk w tym, że problem nie jest w ludziach, ale we mnie.

Kiedy użytkownik ma trudność w obsłudze aplikacji, odbieram to jako informację zwrotną, że w projekcie należy wprowadzić zmiany. Nie jest to dla mnie łatwe – my, projektanci, zbyt często przywiązujemy się do swoich projektów. Możemy być zżyci z efektem, jaki aplikacja daje, ale nie z myślą, ile pracy włożyliśmy, by go osiągnąć.

Zastanówmy się, po co użytkownik wynajmuje aplikacje. Otóż chce dzięki niej osiągnąć zamierzony efekt, na przykład najkrótszą trasą dojechać z punktu A do B, nie wydatkując przy tym zbyt wiele energii. Jako projektant mam mu pomóc w osiągnięciu celu tak, by zużył on jak najmniej zasobu kognitywnego. Tu nieodzowna jest wiedza psychologiczna, która pozwala zrozumieć, co jest nadrzędnym celem użytkownika, czego on/ona rzeczywiście potrzebuje, w jakim otoczeniu funkcjonuje produkt.

Ewa Pluta:Jak pogłębić wiedzę psychologiczną na własną rękę? Jakie źródła polecasz?

Piotr Marszałkowski: To zależy od ilości czasu, jaki możemy poświęcić na naukę. Niewiele? 15-30 minut dziennie? W sieci pełno jest audiobooków i webinarów, których można słuchać w drodze do pracy czy podczas biegania. Przygodę z psychologią warto zacząć od książek klasyków: Daniela Kahnemana, Paula Ekmana, Daniela Golemana, a z polskich autorów Sławomira Jarmuża i Mirosława Tarasiewicza. Gdy czasu jest więcej, można pomyśleć nad kursami czy studiami podyplomowymi, gdzie wiedza psychologiczna jest istotnym komponentem.

Mnie psychologia najzwyczajniej ciekawiła. Zanim trafiłem do UX pracowałem w marketingu, gdzie bez wiedzy z zakresu psychologii ani rusz. Stosowaliśmy wówczas UX-owe rozwiązania, nie wiedząc o tym: robiliśmy analizy, testy z użytkownikami, badania. Wszystko po to, żeby jak najlepiej zrozumieć ich potrzeby. Wtedy zacząłem czytać Ekmana i odtąd psychologia stała się moim hobby, które jednak wykorzystuję w pracy. Polecam trzymać rękę na pulsie – śledzić to, co dzieje się w psychologii i bardzo uważnie obserwować świat.

Ewa Pluta:Wiedza psychologiczna to jedno, drugie to kompetencje społeczne – jakie są te nieodzowne w pracy projektanta UX?

Piotr Marszałkowski: Empatia jest ważna na każdym etapie projektowania. Projektant stara się zrozumieć potrzeby i motywacje partnera biznesowego, także zespołu, z którym realizuje projekt, wreszcie użytkowników. To empatia pozwala uświadomić sobie ograniczenia i błędy, własne i użytkowników. Bez niej trudno zrozumieć drugą osobę, taką, jaką ona naprawdę jest. Co jeszcze? Komunikatywność, umiejętność łączenia różnych potrzeb i wizji oraz zjednywania sobie ludzi, a także doszukiwania się nieujawnionych motywacji.