Kupując przez internet, zawieramy umowę na odległość. Tę sytuację reguluje Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta – Uprawnieniem konsumenta o największym praktycznym znaczeniu jest prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Konsument może, co do zasady, odstąpić od zawartej umowy w ciągu 14 dni bez podawania jakiejkolwiek przyczyny. Warto przy tym pamiętać, że nie jest to uprawnienie bezwzględne. Są w ustawie przewidziane sytuacje, gdy prawo odstąpienia zostaje wyłączone – zaznacza Wojciech Wawrzak.

W przypadku umów o świadczeniu usług termin 14 dni obowiązuje od dnia zawarcia umowy, w przypadku umów sprzedaży – od dnia, w którym konsument otrzymuje towar.

Sprzedawca ma obowiązek poinformować o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Informacja ta powinna zawierać:

• sposób, w jaki klient może skorzystać z prawa do odstąpienia umowy zawartej na odległość,
• termin, w jakim może skorzystać z powyższego prawa,
• informację o dostępnym wzorze formularza odstąpienia od umowy, który stanowi załącznik nr 2 do Ustawy o prawach konsumenta. Ustawowy wzór nie jest jednak obligatoryjny. Akceptowane są również formularze samodzielnie zredagowane, dostępne na stronach internetowych.

Ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków, kiedy klient nie ma prawa odstąpić od umowy zawartej na odległość. – Wszystkie wyjątki od prawa odstąpienia od umowy wynikają z art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Jest to katalog zamknięty, co oznacza, że sprzedawca nie może przewidywać innych sytuacji niż te wynikające z przepisu – podkreśla Wawrzak.

1. Usługa została zrealizowana w całości. Przedsiębiorca wykonał usługę za wyraźna zgodą konsumenta, a wcześniej poinformował go, że ten nie ma prawa odstąpić od umowy po jej realizacji. Pod terminem „usługa” może się kryć zarówno naprawa sprzętu w domu klienta, jak i tłumaczenie tekstu wykonane na odległość. Jeśli nie minął termin 14 dni od zawarcia umowy, a usługa nie została w pełni zrealizowana, klient ma prawo odstąpić od umowy. Powinien o tym poinformować firmę. Niewykluczone, że będzie musiał zapłacić za rozpoczęte już prace.

2. Towary lub usługi o zmiennych cenach. W tej sytuacji cena zależy od wahań na rynku finansowym, które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umów, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli.

3. Indywidualne zamówienie. Klient zamówił koszulkę ze spersonalizowanym nadrukiem. Albo zlecił wykonanie mebli według swojej specyfikacji. Zgodnie z językiem ustawy, określił tym samym indywidualne cechy towaru. Wówczas nie przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy. Częste są jednak sytuacje, że pod terminem „indywidualne zamówienie” sprzedawcy rozumieją sytuację, w której sprowadzają dla klienta produkt, którego nie ma na stanie. Jeśli jest to standardowy produkt, bez indywidualnych cech określonych przez klienta, niniejszy wyjątek nie obowiązuje.

4. Towary z krótkim terminem ważności. Zwrot wielu towarów nie jest możliwy ze względu na ich nietrwałość: szybko ulegają zepsuciu, mają krótki termin przydatności do użycia. Są to m.in. warzywa, owoce, pieczywo. Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient kupuje mleko o terminie przydatności 10 dni, po czym odstępuje od umowy. Jakie są szanse, że przedsiębiorca potem sprzeda to mleko? Raczej niewielkie.

5. Towary zapieczętowane wrażliwe. To towary dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, których nie można zwrócić ze względów higienicznych i zdrowotnych, np. kosmetyki i leki. W praktyce oznacza to, że po rozpakowaniu niemożliwa byłaby ich dalsza sprzedaż.

6. Rzeczy nierozłącznie połączone z innymi. Są to rzeczy, które po użyciu przez konsumenta, stają się nierozłącznie połączone z innymi rzeczami. Jak drzewko kupione przez internet i posadzone na działce albo ziemia ogrodowa, która łączy się z gruntem.

7. Szczególne rodzaje alkoholi. To zastrzeżenie dotyczy specyficznej grupy alkoholi, najczęściej z wyższej półki, o ograniczonej dostępności, których cena może się zmienić przed ukończeniem produkcji albo których ceny są regulowane na giełdzie.

8. Pilne naprawy lub konserwacja. Konsument wyraźnie żąda, żeby przedsiębiorca do niego przyjechał i dokonał pilnej naprawy lub konserwacji, np. wzywa ślusarza do awaryjnego otwarcia drzwi do mieszkania, wzywa hydraulika do usunięcia awarii w mieszkaniu, informatyka do naprawy sprzętu komputerowego etc.

9. Programy komputerowe i nagrania. Odstąpienie od umowy nie obowiązuje w przypadku takich towarów, jak nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu. Zapis ten chroni przedsiębiorców przed ewentualnymi nieuczciwymi zachowaniami konsumentów, którzy po odsłuchaniu płyty CD mogliby ją zwrócić, nie ponosząc żadnych kosztów.

10. Gazety i czasopisma. Tu również istnieje ryzyko, że konsument po zapoznaniu się z treścią gazety zwróci ją bez noszenia kosztów. W przypadku dzienników, czasopism i periodyków ważna jest też ich data wydania. Zwrot gazety może w konsekwencji uniemożliwić jej dalszą sprzedaż.

11. Umowy zawarte w drodze aukcji publicznej. Zgodnie z definicją zawartą w Ustawie o prawach konsumenta, „aukcja publiczna jest to sposób zawarcia umowy, który polega na składaniu organizatorowi aukcji w ramach przejrzystej procedury konkurencyjnych ofert przez konsumentów, którzy w niej fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, i w której zwycięski oferent jest zobowiązany do zawarcia umowy”. Co ważne, przepis ten nie dotyczy aukcji internetowych, prowadzonych np. na portalu Allegro.

12. Umowy z rezerwacją rzeczy lub usług. Zapis wyłącza możliwość odstąpienia od umowy w przypadku usług, których realizacja wiąże się z rezerwacją i których dostępność jest ograniczona. Rezerwacja stolika w kawiarni sprawi, że inna osoba w tym samym czasie nie będzie mogła z niego skorzystać, podobnie jest z najmem samochodu czy zakupem biletów na koncert.

13. Treści cyfrowe. Konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli treści cyfrowe, które kupił, zostały mu udostępnione do pobrania na stronie internetowej lub przesłane e-mailem. Jednocześnie przedsiębiorca powinien o tym fakcie poinformować konsumenta, inaczej może on odstąpić od umowy.

„Zarejestruj”, „potwierdź”, „zamów teraz” – to komendy, z którymi można się zetknąć, składając zamówienie za pośrednictwem strony internetowej. W świetle art. 17 Ustawy o prawach konsumenta budzą one jednak wątpliwości: Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.
Wymienione wyżej komunikaty są niejednoznaczne. Konsument może nie zdawać sobie sprawy, że właśnie złożył zamówienie z obowiązkiem zapłaty. W takiej sytuacji umowa nie zostaje zawarta, a po stronie konsumenta nie istnieją żadne zobowiązania.
Przycisk (lub inna funkcjonalność), za pomocą którego składane jest zamówienie, powinien być opatrzony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Nie jest to jedyna dopuszczalne opcja. Tu liczy się przede wszystkim jednoznaczność zwrotu. Taki wymóg spełniają na przykład: „kup teraz”, „zapłać teraz”, „potwierdź zakup”.

W jakich sytuacjach mogę reklamować towar zakupiony online?

Klienci sklepów internetowych mogą reklamować towar tak samo, jak w przypadku zakupów w sklepie stacjonarnym. Reklamując produkt niezgodny z umową, można wybrać podstawę prawną roszczeń: reklamację na podstawie rękojmi (odpowiada sprzedawca) i reklamację na podstawie gwarancji (o ile została udzielona). Brak zgodności z umową oznacza w tym przypadku m.in., że:

• towar nie nadaje się do celu, do jakiego zwykle jest używany,
• towar nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę,
• towar nie posiada cech, jakich konsument może od niego racjonalnie oczekiwać, a które były deklarowane przez sprzedawcę.

Może się zdarzyć, że konsument kupi towar, ale będzie to decyzja „sprowokowana” przez nieczytelne, wprowadzające w błąd informacje na stronie internetowej. – Konsument może kwestionować czytelność strony internetowej. Sprzedawcy powinni więc dbać o to, by strona była przyjazna dla użytkowników, informacje odpowiednio rozmieszczone, treści przycisków jednoznaczne. Pamiętajmy, że reklamacja produktu zawsze jest możliwa, niezależnie od prawa odstąpienia od umowy. W tym przypadku mówimy o tzw. rękojmi za wady. Sprzedawca powinien w swoim regulaminie zawrzeć informacje na temat korzystania z tych uprawnień. Niemniej jednak, zawsze warto skonfrontować postanowienia regulaminu z przepisami Kodeksu cywilnego, które mają charakter bezwzględny. Sprzedawca nie może pozbawić konsumenta uprawnień z tytułu rękojmi przysługujących mu na podstawie przepisów prawa – tłumaczy Wawrzak.

Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za towar, jeśli wada zostanie stwierdzona w ciągu 2 lat od momentu jego wydania.

Zakupy online już od dawna nie są nowinką, do której Polacy mieliby się dopiero przekonać. Okrzepły, stały się częścią naszej codzienności. Czy prawo za tym nadąża? – Wydaje się, że regulacja jest satysfakcjonująca – podkreśla Wawrzak. – Problem pojawia się, jak zwykle zresztą, na etapie stosowania prawa. W dalszym ciągu sprzedawcom zdarza się umieszczać w regulaminach postanowienia niedozwolone. Konsumenci mają możliwość ich zwalczania, ale wielu z nich rezygnuje ze swoich praw, nie chcąc wikłać się w spory ze sprzedawcami. Zachęcam jednak wszystkich do poznania swoich praw i ich dochodzenia w sytuacjach spornych. Pomocą w tym zakresie mogą być rzecznicy konsumentów oraz urząd ochrony konkurencji i konsumentów.